sábado, 23 de julio de 2011

La cruzada por el buen servicio al cliente

Como muchos de los más cercanos o asiduos lectores sabrán, en mi vida personal llevo una gran cruzada por el buen servicio al cliente. Venezuela ha perdido mucho de lo que era en esa materia y yo no me quedaré callada al respecto, pues creo que es la mejor manera que tenemos de cambiar esto.

Durante una de mis quejas por Twitter, recuerdo un usuario que me escribió bastante "ladillado" por mis comentarios, diciendo "tú si te quejas por todo" y cosas por el estilo. Yo le respondí que me parecería mediocre recibir un mal servicio y no reportarlo, pues es precisamente por la presión de la gente que los prestadores de servicios se ven obligados a cambiar.

Nada hace el que va en el Metro diciendo "qué fastidio que no hay aire y que el tren se tarda toda la vida". Tiene que escribir al Twitter del Metro, enviar correos al buzón de quejas del Metro e incluso e-mails. Tiene que hacer que su voz cuente.

Y ya de ello he tenido dos ejemplos.

Mientras dictaba el taller Negocios 2.0 en la Torre Lincoln almorcé en Mc Donald's porque era lo que más cerca tenía, aunque no es mi sitio favorito para comer. Allí pasé múltiples malos ratos que involucraban atención, servicio, limpieza, organización y otros aspectos. Puse la queja por Twitter y además lo planteé como caso de estudio en mi taller.

En Twitter, la gente de Mc Donald's me invitó a escribir un correo electrónico detallando mi problema. Posteriormente, el gerente de la cadena a la que pertenecía ese restaurant específico me escribió para pautar un encuentro conmigo, en el que escuchó toda la experiencia y se disculpó.

Hace unos días le tocó el turno a Mercantil, un banco del que soy cliente desde hace 9 años y que en realidad nunca me había quedado tan mal como en esta ocasión.


En la agencia del Millenium tuve dos malos ratos las dos últimas veces que fui, y de hecho no había querido volver.

Cuando puse la primera queja, el antiguo gerente me llamó una vez, le cayó la contestadora porque estaba en el Metro y no intentó más.

Ante la segunda queja, la nueva gerente (nombrada allí por la avalancha de quejas contra esa agencia) llamó a la oficina y no me consiguió, así que intentó a mi celular y finalmente me ubicó.

Ella no sólo se deshizo en disculpas sino que quiso conocer detalladamente mi situación y las personas responsables de ella. Además se puso a la orden y dijo tener un gran reto para mejorar la reputación de esa agencia, que varios amigos y seguidores calificaron como "la peor de ese banco" cuando hice los respectivos comentarios en Twitter.

El caso es que trataré de visitar la agencia la próxima semana para ver si están las mejoras. Y la intención, como siempre, es la de incentivarlos a que se sigan comunicando con sus prestadores de servicios y sean parte de la solución.

En última instancia, si éste no quiere escucharlos, usen las redes sociales y únanse en una voz múltiple mucho más fuerte.

1 comentario:

Jose Manuel Peña dijo...

Me parece excelente lo que comentas, el buen servicio es algo que también se paga y muchas ocasiones no es bien considerado, opino que deberíamos implementar sistemas de valoración de servicios en todos los establecimientos públicos/privados como requisito vital, ya que no solo colaboramos en mejoren nuestra calidad de vida, sino que mejoramos más siendo más humanos...
PD: Excelente blog, voy a leerte más seguido...